دنیای مدبرانه ى من

با هم بودن «آغاز» ، با هم ماندن «پیشرفت» و با هم کار کردن «موفقیت» است

 
روش های سنجش رضایت مشتری
نویسنده : محمد - ساعت ٢:٢۸ ‎ب.ظ روز ۱۳۸۸/۱۱/۳
 

مقدمه:

از آن جا که در کسب و کارهای عصر جدید رقابت عامل اصلی در بقای هر سازمانی می باشد لازم است سازمان ها برنامه های خود را در راستای ایجاد مزیت رقابتی قرار دهند و برای این منظور بهترین شیوه آموزش تک تک افراد سازمان جهت درک و به کارگیری روش های صحیح مشتری مدای است. مشتری مداری یکی از بهترین شیوه های ایجاد مزیت رقابتی است بقاء و حیات هر سازمان بسته به وجود مشتریانی است که مایل به خرید محصولات خدمات آن سازمان هستند. به عبارت دیگر یک سازمان بدون مشتریان خود هیچ است و محکوم به نابودی است. بنابراین شناسایی مشتریان، درک نیازهای آن ها و احترام به انتظارات و اولویت های آن ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. تا آن جا که بزرگترین تئوریسین های مدیریت در تعریف مفهوم کیفیت آن را احساس رضایت مشتری از محصول یا خدمت ارائه شده می دانند.


سازمان شما تا چه اندازه مشتری گراست؟

سازمان مشتری گرا سازمانی است که نیازهای فعلی و آتی مشتریان را درک کرده و منظر و چشم انداز خود را مشتری قرار دهد و در راستای آن حرکت کند.

برای آن که به میزان مشتری گرا بودن سازمان خود پی ببرید بهتر است ابتدا به سؤالات زیر پاسخ دهید:

آیا سازمان شما دارای یک استراتژی قدرتمند برای حفظ مشتریان می باشد؟

آیا در جهت رفع نیازهای فعلی و آتی مشتریان تحقیق می کنید؟ (R&D)

آیا اهداف تعیین شده در سازمان با نیازها و انتظارات مشتریان تناسب دارد؟

آیا کارکنان از خواسته های مشتریان و اهمیت مشتری مدار بودن آگاهی دارند؟

 آیا به طور منظم و دوره ای از مشتریان خود نظرسنجی می کنید؟

آیا شاخصی برای تعیین سطح رضایت مشتریان خود تعریف کرده اید؟

آیا پس از ارزیابی نظرات مشتریان و تعیین شکاف بین محصول یا خدمت ارائه شده با نظر مشتری در راستای از بین بردن آن شکاف اقدامی صورت می­دهید؟

 

روش KANO:

این روش توسط (Noriaki Kano) ابداع شده که به تشریح سه نوع مختلف کیفیت می پردازد.

١- کیفیت عملکردی  (Performance Quality )

٢- کیفیت پایه(Basic Quality)

٣- کیفیت تهییجی(Excitement Quality)

***

١- کیفیت عملکردی (PQ)

این نوع کیفیت بیانگر خواسته های بیان شده (تصریح شده) مشتریان می باشد. به عنوان مثال در بررسی و نظرسنجی در مورد مشتریان بیمارستان ممکن است که آن ها خواهان بیمارستانی باشند که دارای کادر مجرب پزشکی و امکانات و تجهیزات رفاهی جهت بیماران باشد. هر قدر سازمانی در درک و تأمین PQ ناکام بماند به همان اندازه مشتریان ناراضی خواهند شد و بالعکس

 

٢- کیفیت پایه (BQ)

این دسته کیفیت بیانگر الزاماتی است که مشتریان معمولاً در مورد آن ها صحبت نمی کنند یا حتی فکر بیان این قبیل درخواست ها را نمی کنند. علت این امر این است که مشتریان تأمین این قبیل الزامات را قطعی می دانند و فرض آن ها بر این است که این الزامات حتماً رعایت می شود. لازم به ذکر است که تأمین این دسته الزامات موجب حفظ و وفاداری مشتریان نمی­گردند.

به عنوان مثال رعایت موارد بهداشتی در یک بیمارستان که توسط مشتریان بیان نمی­شود ولی حتماً باید رعایت گردد.

 

٣- کیفیت تهییجی (EQ)

ویژگی بارز این نوع کیفیت این است که توسط مشتری بیان نمی شود و حتی انتظار آن را هم ندارد و در صورت عدم وجود هم ناراضی نخواهد شد چون انتظار آن را نداشته است. از طرف دیگر در صورت وجود EQ به طرز شگفت انگیزی می توان سطوح بالای رضایت مشتری را به دست آورد. این نوع کیفیت موجب وفاداری مشتری می گردد و رعایت آن موجب می شود استراتژی Word to mouth (دهان به دهان) که یکی از قویترین انواع استراتژی­های Marketing است توسط مشتریان پیاده شود و باعث جذب مشتریان جدید گردد.

 

برای آن که سازمانی بتواند جلوتر از رقبای خود قرار گیرد و اصطلاحاً در صنعت خود به Leader تبدیل شود بایستی به پیش بینی و اجرای این نوع کیفیت روی آورد نکته ای که در مورد این نوع کیفیت(EQ) قابل ذکر است این است که به سرعت توسط رقبا شناخته شده و کپی برداری می شود و پس از آن از سوی مشتریان به عنوان یک انتظار و الزام تلقی خواهد شد و در بازار به عنوان یک کار عادی تلقی می گردد. لذا سازمان ها باید همیشه به دنبال خلق ایده های جدید برای ایجاد EQهای جدید باشند که در آینده در مورد برخی روش های کلیدی در راستای شناسایی فرق های EQ و تبدیل آن ها به موارد مشتری گرایانه می پردازیم.

به عنوان مثال در یک بیمارستان ارائه خدمات رفاهی برای همراهان بیمار یا پرداخت هزینه های بیمارستان از طریق اینترنت یا کارت های اعتباری و یا حتی یک شاخه گل به بیماران می تواند جزو این دسته کیفیت قرار گیرد.

 

در پایان لازم به ذکر است که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید ۵ تا ٧برابر هزینه مورد نیاز برای حفظ یک مشتری است. امید است مدیران ارشد سازمان ها با بها دادن به مشتریان داخلی (که همان کارکنان سازمان می باشند) و ایجاد یک رابطه Win-Win گام مؤثری در جهت جذب مشتریان خارجی بردارند.


 
comment نظرات ()